2018-12-11

Fokus på butikspersonal kan höja kundupplevelsen

Förbisedd personal tros orsaka haltande kundupplevelse

Trots att butikskoncepten är mer genomtänkta med högre investeringar i digital teknik, musik och andra upplevelseinstrument i butik, upplever dagens konsumenter att butiksupplevelserna inte blivit bättre de senaste fem åren. En anledning tros enligt experter bero på bristande personalfokus.

 

Konsumenten har idag rest, sett och upplevt mer än någonsin förr - inte bara i verkliga livet utan främst online. När konsumenten kliver in i en butik har deras åsikter formats av Youtube, Instagram, Pinterest och liknande. Förväntningarna ställs således mot digitala modemagasin.

 

Diskrepansen i butik och online

Trots detta tros det vara det personliga bemötandet som sänker den totala helhetsupplevelsen i butik. Diskrepansen mellan den service som erbjuds online och personen som står bakom kassan är i vissa butiker stor. När digitala integrationer, genomtänkta koncept och doftmaskiner går på högvarv är det kundbemötandet och den personliga servicen som inte ligger i linje med varumärket i övrigt.

 

Bemötande av kund handlar i grund och botten om att möta en person som är positiv och glad - ett ansvar som ligger på arbetsgivaren att skapa, säger Anton Granlund, VD på Global Retail. När vi nu går in i 2018 och med dess utmaningar står detaljhandelsbolagen i behov av att bygga nöjda och glada medarbetare som kan lyfta kundupplevelsen till en nivå där den bör ligga.

 

En plan för att tillgodoser behov
Människor har en rad olika behov. Ju fler vi lyckas tillgodose desto bättre mår vi. När man kommer till insikt med detta kan man som bolag verka för aktiviteter som tillgodoser dessa. Arbetsgivaren kan inte ta ansvar för medarbetarnas liv, men en hel del kan åstakommas på arbetsplatsen.

 

Gör planer, målsättningar och värderingar som gäller för alla
Ska butiken växa med allt fler människor krävs en gemensam plan med tydliga mål som samtliga vill vara en del av och känner ansvar inför. Att samtidigt införliva bolagsvärderingar är ytterst viktigt, inte minst vid nyrekrytering för att veta vilken profil man letar efter - människor som lockas av mer än bara en anställning och som stärker bolaget inifrån.

 

Tävla tillsammans, inte mot varandra
Tävlingar mellan anställda eller avdelningar tenderar att skapa fler förlorare än vinnare, vilket kan undergräva tävlingens andemening. Tvärtom bör man istället titta på hur bolaget kan engagera alla att tävla tillsammans mot en gemensam målsättning - det är mycket roligare att arbeta med det vinnande laget.

 

Bilda och verkställa ett positivt bolagsvokabulär
Felassociationer skapar känslor och tankar som påverkar vårt beteende. Därför kan ett genomtänkt vokabulär hjälpa till att forma den arbetsmoral och arbetsplats som stärker bolaget från butiksgolvet och uppåt. Ord som anställd, chef eller personal kan skapa fel associationer kring vad som förväntas av individen, osv. 

 

Arbeta för att höja lägsta nivån 
En medarbetare som saknar förutsättningar eller känner sig missnöjd riskerar att prestera 30 procent sämre än om förutsättningarna såg annorlunda ut. Genom att aktivt arbeta med att höja teamets lägsta nivå kan helheten bli bättre. Således kan utvecklingen av enskilda individer få resultat som påverkar hela bolaget. Detta görs självklart bäst genom att utveckla människor, förutsatt att rekryteringen från början är väl genomförd.

 

Med glada och positiva medarbetare kan kundupplevelsen i butik förändras avsevärt till det bättre, och således kan investeringar i digital teknik, musik och andra upplevelseinstrument vara investeringen värd när vi kliver in i 2018.

 

Källa: Market

Kassasystem och webshop i samma system
Kassasystem för kedjor
Kassasystem för retail
Sitoo Kassasystem för iOS

Omnikanal / OmniCHANNEL

Omnikanal innebär att alla säljkanaler är förenade i en och samma kanal. En sömlös helhet, där köp kan påbörjas på Internet och avslutas i den fysiska butiken eller tvärtom.

Unified Commerce

Unified Commerce är som omnichannel, men i realtid. Dvs Unified Commerce har endast en transparent sanning, där samtliga säljkanaler är realtidskopplade med varandra.

webbinfluerad fysisk handel 

Webbinfluerad fysisk handel

Källa: SCB, E-barometrn, Deloitte Digital,  

Webbinfluerad fysisk handel

Webbinfluerad fysisk handel innebär att köp i fysisk butik föranleds av aktiviteter på Internet. Aktiviteter såsom att skaffa kunskap, inspireras, jämföra produkter, hitta fysisk butik, boka eller lägga undan produkter. Konsumenten påbörjar sitt köp på Internet och avslutar i fysisk butik.

Omnikanalstrategi

En omnikanalstrategi handlar om att hantera alla säljkanaler som en helhet och utjämna skillnaderna mellan den fysiska och digitala butiken.

Omnikanalsystem

Ett omnikanalsystem förenar den fysiska och digitala butiken med kassaregister och webshop i ett och samma system.

HITTA OSS PÅ

Följ Sitoo på LinkedIn Följ Sitoo på Instagram