2018-12-13

Den fysiska och digitala butiken måste vara enhetlig

Trots att konsumenterna blir allt mer självständiga under köpprocessen pekar nya siffror på att den fysiska butiken och dess personal vinner över de digitala hjälpmedlen. Samtidigt uppstår det tydliga problem när handlaren inte ser över sin egen kommunikation mellan e-handel och fysisk butik. För att behålla personalen som kundernas favoriter måste handlaren säga samma sak online och offline.

 

Personalen vinner

Tre av fyra konsumenter föredrar under köpprocessen en dialog med en fysisk person i butiken framför enbart digitala hjälpmedel. En ännu större andel, hela 78 procent, vill helst fråga personalen om butikvarornas tillgänglighet, lagersaldo eller erbjudande. Personalen spelar alltså en viktig roll i kundens köpupplevelse och då blir vikten av välinformerad butikspersonal ännu större.

 

Kommunikationsproblem

För att ge kunden en enhetlig köpupplevelse måste kommunikationen överensstämma online och offline. Även om kunderna föredrar att tala med butikspersonal uppger mer än hälften att de någon gång stött på personal som är ovetande om erbjudanden som är aktiva online. Samtidigt uppger endast var femte konsument att informationen given från kundsupporten stämmer överens med information som är tillgänglig på webben. 

 

Multikanalkunden shoppar mest

När handlaren lyckas minska friktionen och skillnaderna mellan kanalerna kan handlaren bygga ett större förtroende hos kunden. En växande del av shopping har mer eller mindre blivit en multikanalprocess för många av handlarnas kunder, och detta ställer ännu högre krav på att informationen är densamma i alla kanaler. De som lyckas bygga ett enhetligt erbjudande där webshop och fysiska personal säger samma sak har mycket att vinna. Multikanalkunder spenderar nämligen 40 procent mer än singelkunder, som föredrar att handla i en specifik kanal. 

 

Källa: Retail Costomer Experience & Postnord 

Kassasystem för kedjor
Kassasystem för retail
Sitoo Kassasystem för iOS

Omnikanal / OmniCHANNEL

Omnikanal innebär att alla säljkanaler är förenade i en och samma kanal. En sömlös helhet, där köp kan påbörjas på Internet och avslutas i den fysiska butiken eller tvärtom.

Unified Commerce

Unified Commerce är som omnichannel, men i realtid. Dvs Unified Commerce har endast en transparent sanning, där samtliga säljkanaler är realtidskopplade med varandra.

webbinfluerad fysisk handel 

Webbinfluerad fysisk handel

Källa: SCB, E-barometrn, Deloitte Digital,  

Webbinfluerad fysisk handel

Webbinfluerad fysisk handel innebär att köp i fysisk butik föranleds av aktiviteter på Internet. Aktiviteter såsom att skaffa kunskap, inspireras, jämföra produkter, hitta fysisk butik, boka eller lägga undan produkter. Konsumenten påbörjar sitt köp på Internet och avslutar i fysisk butik.

Omnikanalstrategi

En omnikanalstrategi handlar om att hantera alla säljkanaler som en helhet och utjämna skillnaderna mellan den fysiska och digitala butiken.

Omnikanalsystem

Ett omnikanalsystem förenar den fysiska och digitala butiken med kassaregister och webshop i ett och samma system.

HITTA OSS PÅ

Följ Sitoo på LinkedIn Följ Sitoo på Instagram